تتكرر شكاوى العديد من أصحاب السيارات عند استلام مركباتهم من مراكز الخدمة أو التوكيلات، حيث يُفاجأ البعض بوجود خدوش في البوية أو كسر في الفوانيس أو عيوب لم تكن موجودة من قبل، ما يثير التساؤل: ما هو التصرف الصحيح في مثل هذه الحالات؟ وهل يتم استدعاء الشرطة؟ أم هناك خطوات أخرى قانونية وعملية؟
مهندس الاستقبال هو نقطة البداية
عند ملاحظة أي ضرر في السيارة بعد استلامها من التوكيل، يجب التوجه مباشرة إلى مهندس الاستقبال، باعتباره المسؤول الأول عن حالة السيارة داخل المركز. يمتلك هذا الشخص صلاحية تصعيد المشكلة إلى مدير خدمة العملاء أو حتى إلى الإدارة العليا بالشركة، من أجل بحث الأمر واتخاذ الإجراءات اللازمة.
فحص الكاميرات وتحقيق داخلي
عادة ما يتم إجراء مراجعة كاملة لكاميرات المراقبة داخل التوكيل لتحديد ما إذا كان الضرر قد حدث داخل المركز أم لا. وفي حال ثبوت المسؤولية على المركز، يتم تحمل تكلفة الإصلاح بالكامل دون تحميل العميل أي أعباء مالية.
أغلب الشركات تحرص على استرضاء العميل
تحرص معظم التوكيلات المعتمدة ومراكز الخدمة الكبرى على الحفاظ على سمعتها وثقة عملائها، لذا غالبًا ما يتم حل المشكلة وديًا وبطرق ترضي العميل، سواء من خلال إصلاح الضرر أو تقديم تعويض مناسب.
هل للشرطة دور في مثل هذه الحالات؟
رغم أن بعض العملاء يلجأون لاستدعاء الشرطة لإثبات الواقعة، إلا أن ذلك الإجراء ليس له تأثير مباشر داخل التوكيل، ولا يُعد من صلاحيات الشرطة التدخل في مثل هذه الحالات التجارية. وفي حال فشل الطرفان في الوصول إلى حل، تكون الجهة المنوط بها الفصل هي جهاز حماية المستهلك، الذي يمكنه إلزام الشركة بإجراءات معينة لحماية حق المستهلك.